編者按：“站得高，看得遠。”皓宇集團因其境界至高而在各方面均追求卓越，徹底改變30年來輪胎營銷粗放經營的營銷模式，以集約化、細節化顛覆著過去的傳統銷售，其中，犇牛輪胎的客戶服務就是其中值得一提的營銷創新。多年以來，輪胎公司的客戶服務說白了就是處理三包胎，當著經銷商的面斷定退回來的輪胎哪些屬于質量問題哪些屬于客戶的使用問題。皓宇公司的客戶服務轉變了這一觀念，以創造市場為目的，以贏得客戶為核心，以增強客戶滿意度和用戶的體驗度為手段，為犇牛輪胎的品牌崛起起到了關鍵作用。筆者認為，任何一個真正的品牌，其核心命脈首先是產品質量與客戶服務。《金戈談財經》在《犇牛輪胎品牌解讀之三：夯實品質基礎，強化質量理念，品牌才能永久騰飛》里重點解析犇牛輪胎的技術研發、質量控制等，探索皓宇公司為什么能創造出如此好的輪胎質量，本篇將從客戶服務的角度，為讀者解析犇牛輪胎是如何贏得經銷商支持與客戶滿意的。

2013年春，皓宇董事長朱云成先生提出“產品無服務，越做越糊涂。銷售不跟蹤，萬事一場空。犇牛輪胎向服務轉型，向跟蹤延伸。”聘請原在某國營輪胎負責客戶服務的資深行業人士岳曉銳先生為皓宇客服部經理，標志著犇牛輪胎的營銷向服務轉型。

深刻認識客戶服務的重要性

在很多時候，我們能包容醫生的醫術不精，但不能包容醫生缺乏醫德或服務的態度。眾所周知，海爾的質量不是最好的，但海爾以卓越的服務而成為中國名牌。對于一個品牌而言，卓越的服務能夠彌補質量的不足。

哈佛大學的調研顯示：

1、一個不滿意的客戶至少要向11個人訴說，一個滿意的客戶會向5個人推薦；

2、一個忠誠的老客戶可以影響25個人，誘發8個人產生購買動機，其中至少有一個人成交；

3、如果客戶忠誠度下降5%，企業利潤至少下降25%；

4、維護一個老客戶的成本只是增加一個新客戶成本的25分之一。

近年來，隨著消費者意識的覺醒，客戶越來越重視自己的權益，服務已經成為品牌的重要組成部分，是今天市場競爭的重要要素。皓宇追求的是品牌崛起而不是掘得一桶金，因此在追求質量無瑕疵的同時，用近乎完美的服務樹立品牌形象是必須的。

犇牛輪胎品牌意識的樹立

在皓宇看來，品牌第一，銷量第二。有了品牌，銷量才會持續增長。筆者在《犇牛輪胎品牌解讀之四：渠道營銷的不斷創新》中曾提到皓宇集團常務副總經理李景泉先生對經銷商的談話：

李先生在推廣會上提出，“期望二級商以樹立品牌、嬴在明天為目的，不要急于圖銷量，而是建立品牌的美譽度”，“要根據客戶的用途，推薦合適的輪胎。否則急于圖銷量，客戶買去后用不住，他會認為產品有問題，不利于建立口碑。要根據客戶的載重、路況、行車距離等綜合考慮。”

為此，李景泉先生曾形象的說過：

“譬如有兩個經銷商，一個經銷商每月能賣1000條，客戶退回來50條；另一個經銷商每個月能賣500條，客戶退回來10條，你們說那個經銷商更優秀？從經濟利益上來說，肯定是第一個，銷量大，賺得多；從品牌利益和長遠利益上來說，應該是第二個。第二個是在創造滿意度，按照客戶的需求推薦輪胎，客戶會越來越多。第一個經銷商卻是在按照自己的利益推薦輪胎，賣得越多，客戶的口碑越差，最后這個牌子就臭了，越來越沒有市場，這叫殺雞取卵，要不得。”

犇牛輪胎已經超越“客戶滿意”的內涵，以實現“客戶價值最大化”為目的，履行皓宇對客戶的責任。

多數輪胎企業的所謂客服其實就是處理鑒定三包胎，不向客戶承諾質量就賣不出去，承諾了不履行肯定就沒法混了，怎么辦？靠三包胎處理鑒定來維護公司的利潤額。最常做的辦法就是限定一個退賠率，（不是靠產品品質來控制退賠率，而是靠三包鑒定人員的“糊弄”來維持），三包服務人員要靠與經銷商、客戶“斗智斗勇”才能贏得自己老板的滿意，這里面沒有良心和原則，只有利益，因此，經常是經銷商向廠家的三包責任鑒定人員送禮以求“手下留情”，廠商關系緊張。

皓宇的客戶服務卻是一種高層次的營銷活動：

1. 客戶服務是用來密切與零售商以及客戶關系的，要在服務中樹立犇牛的品牌形象，履行承諾的同時，要向客戶宣傳皓宇的誠信、品牌、服務；

2. 客服部要教會終端正確地向司機推薦輪胎，而不僅是把產品賣出去，把非固定客戶轉化為固定客戶。對于終端零售商而言，固定客戶群才是真正的財富，而固定客戶對“你”的信心來自于“你”的專業能力與職業素養，專業能力就是零售商對輪胎以及輪胎使用的研究、推薦的正確性；職業素養則是“你”在推薦輪胎時為客戶著想還是在為自己的腰包著想。終端爭取的是客戶的回頭率而不是一次性成交。皓宇認為，顧客之所依心中有“你”，是因為“你”心中有“客戶”而不僅是客戶的腰包；

3. 客服部要教會司機如何正確地選擇輪胎，如何更好地保養輪胎。在客服部看來，首要目的是幫司機對輪胎的選擇與保養建立基本的常識，至于是否選擇犇牛輪胎不再是關鍵。（筆者點評：這叫公關活動而不是銷售活動，公關的目的是贏得人心，銷售的目的是贏得利潤，不得人心的銷售活動往往就是對客戶的騷擾或欺騙）

4. 在皓宇看來，給客戶被重視的感覺與提供優質的輪胎同等重要。處理“事情”之前要先處理客戶的“心情”。

《金戈談財經》在與皓宇集團客服部經理岳曉銳先生座談時，實實在在感覺到皓宇服務的境界之高，深為犇牛輪胎品牌建設中的服務戰略而震撼。今天，市場上所謂的品牌服務經常是五花八門，有的所謂客服就是處理售后 “三包”，在處理過程中以種種理由拒絕退換或賠償者比比皆是；有的所謂客戶服務其實就是推銷，三句話沒說完就暴露了自己的推銷目的，讓客戶苦不堪言。皓宇集團的客戶服務卻是實實在在的公關活動，其目的是建立客戶對犇牛輪胎的信任，樹立皓宇的企業形象。皓宇客戶人員奔赴全國各個終端，指導終端更好的服務客戶，或者直接走訪車隊和大客戶，了解他們對輪胎的需求，收到了積極的社會影響。

仲秋時期筆者拜訪皓宇董事長朱云成先生時，正好某保險公司的經理也在場。為了更方便犇牛輪胎的安全服務，皓宇集團正在探索委托保險公司進行產品責任保險，也就是犇牛輪胎給消費者種下了安全放心使用的種子，筆者認為，這又是一次客戶服務的模式創新，最大的樹立消費者對犇牛輪胎的信心和安全感。

? 品牌的滿意度建設：從終端做起

岳曉銳先生對筆者說：

“過去的服務概念是以銷售為主，服務為輔，但現在輪胎行業是服務性的行業，服務功能要做大。輪胎行業服務要走向終端。包括二級商、終端、大型車隊等，我們客戶服務深入終端一方面宣傳公司的形象，另一方面是宣傳犇牛輪胎的產品賣點。

聽取客戶司機的抱怨，輪胎損害究竟是什么問題。我們要站在司機長遠的利益角度考慮。不光要提醒他要注意哪些問題，要讓他知道如何節約成本，節約成本給司機帶來的利益更大。司機的回頭率越高，零售商和廠家的利益越高。要站在司機的角度考慮問題，司機才更滿意。”

以下為推薦閱讀

? 皓宇客戶服務部的變化（本節由皓宇客服部經理岳曉銳供稿）

“知行合一”。7月6日，公司“售后服務部”正式改名“客服部”，部門名稱的改變意味著工作內容、性質、工作職責的轉變。 “售前、售中、售后”是客服務工作內容的全部。

第一點：“售后”方面已由“對形理賠”轉變成“對因理賠”，服務人員對輪胎病象必須用刀具割開，查找病象原因，為技術和生產提供準確信息；

第二點：“市場變化，信息先行”，信息調查與反饋 的“售前”工作已成為工作內容的重點，服務人員出差在外必須了解市場動態、自身產品以及對抗品牌輪胎的使用情況，詳細調查以書面報告形式，及時向部門、技術反饋，做好售前的準備工作；

第三點：“售中”方面即市場的維護與管理也是工作內容的要點。客服部已把全國劃分成幾大區域，專人負責各自區域的服務工作，市場出現問題，服務人員積極配合銷售人員至代理商處溝通和講解；

第四點：新產品的跟蹤與反饋，目前所有的三包胎必須電腦備案，月底匯總統計分析，為技術、生產部門提供準確的質量數據信息。

第五點：為了更快、更好地促進銷售，客服部改變之前的只面向一級代理商的服務模式，而是走向終端，直接近距離為客戶服務。

市場在變化，公司在發展，客服部團隊定期進行培訓、學習，積極適應公司的變革，努力把自己打造成中國乃至世界一流的服務團隊。

服務人員服務延伸終端網絡（零售商）進行產品宣傳。（本節由皓宇客服部經理岳曉銳供稿）

輪胎市場，一級商固然重要，但直接起到推進銷售作用的應屬于零售商，零售商與司機有著密切聯系，大部分司機不了解產品質量，零售商的意見很大程度上左右著司機的思想，所以在品牌提升和銷售環節，零售商起著至關重要作用。怎樣服務落地，與零售商親密接觸，感知他們的意見、思想、反饋信息，幫助解決問題？從4月份開始，皓宇公司客服部轉變服務理念，把服務觸角延伸到終端網絡（零售商）。

  一是宣傳講解產品質量、輪胎的賣點，產品為什么好？質量好在哪里，讓零售商深入了解產品，只有了解產品的優點，才有推銷的力度；

二是指導零售商進行產品正當銷售，不是所有產品都適合司機朋友，根據車輛作業環境不同，選擇適合的輪胎使用，減少輪胎的破壞率；

三是直接收集和反饋市場信息，傾聽終端市場的心聲，零售商直接與司機打交道，了解市場的特點與變化，近距離親密接觸，市場的問題與信息直接反饋到廠家，及時進行調整與改進；

四是服務終端網絡，服務人員本身就是一個“活廣告”，直接提升品牌的宣傳和推廣力度。

作為公司的服務部門本身職責就是為技術、生產、銷售、客戶服務，只要服務深入到位，公司的發展就能強手如林的競爭中立于不敗之地。

  “品牌的深度服務是品牌發展的源動力”。目前市場競爭激烈，在“價格戰”白熱化的今天，我們皓宇公司堅持走一條差異化道路，追求服務升級，市場深耕細作，幫助代理商市場推廣，分流產品、深度體驗營銷和服務跟蹤，問題解決，將產品、服務質量直接傳播植入消費者的心中。

中國已成為全球輪胎生產大國，過去十年，由于中國依靠“投資拉動”及“以規模培植實力”，極大的造成了中國輪胎行業無序迅速發展擴張，這種高成長的速度和草莽性 的低端復制，同時引發了當今產能過剩、混亂無序的競爭格局，加劇了中國輪胎行業不斷走進深水區。廣饒已占全國生產總量的三分之一，由于其中低端產品同質化、渠道同質化、目標消費者同質化、營銷戰術同質化，僵化的慣性思維模式最終在行業無休止的價格大戰中喪失了定價權和主動權，核心競爭力蛻變成“價格殺手”，由于單純的依靠規模實力和OEM貼牌加工，沒有在突破核心技術及產品升級上夯實基礎，導致輪胎產業整體缺乏強勢品牌，產品附加值低，競爭力弱，抗風險能力差。

犇牛輪胎真正以用戶的需求為中心，向營銷轉型，向服務升級，進一步打造差異化的經營理念，確保企業在新一輪經濟大潮中，集涓成流、轟然成勢，彰顯出其旺盛的生命力！

  “做國貨精品，創民族品牌，向國際品牌亮劍”，我們皓宇人上下齊心，正踏踏實實為夢想前進！